Facebook Messenger chatbot: l’ultima frontiera del marketing

Nell’aprile del 2016 Mark Zuckerberg annunciava il lancio della piattaforma di chatbot per il Messenger di Facebook, un servizio innovativo che avrebbe permesso alle aziende gradi e piccole di sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare la comunicazione con vecchi, nuovi e potenziali clienti.

Poco dopo l’annuncio, il mondo del tech marketing era praticamente impazzito, con migliaia di articoli che facevano capolino in rete e sulla carta stampata con l’intento di descrivere le potenzialità della nuova tecnologia. Dopo circa un anno e mezzo è giunto il momento di tirare le somme, e capire come i chatbot hanno modificato il nostro modo di comunicare, nonché quello di fare azienda.

Partiamo proprio dal clamore iniziale, la cui ragione è presto detta. Nel 2016 Facebook poteva contare su oltre 900 milioni di utenti attivi ogni giorno nel mondo (solo un anno dopo si era già sfondato il muro del miliardo); e si badi che non stiamo parlando di coloro che scaricano l’app senza mai utilizzarla o che la trovano preinstallata nel telefono appena acquistato. Si parla di oltre un miliardo di persone che utilizzano Messenger come forma primaria di comunicazione.

E Zuckerberg non poteva certo lasciarsi sfuggire un’occasione tanto ghiotta per mettere insieme domanda ed offerta, come non esitava a sottolineare proprio durante quei giorni. Diretto come sempre, il CEO del social network più popolare al mondo affermava che

nessuno vuole scaricare e installare un’app per ogni servizio che utilizza o con cui deve quotidianamente interagire

Visto il successo di cui oggi godono alcuni chatbot, non si può negare che sia stato profetico.

Cos’è un chatbot?

Prima di addentrarci più in profondità nella materia, cerchiamo di capire di cosa stiamo parlando. In inglese la parola bot viene usata per identificare senza troppe distinzioni ogni software in grado di svolgere operazioni in piena autonomia. Nella fattispecie, i chatbot automatizzano la conversazione.

Ciò che rende unici quelli di Facebook è il fatto di essere realizzati tramite la tecnologia messa a disposizione dal Wit.ai Bot Engine, uno strumento progettato per trasformare il linguaggio naturale in dati virtuali.

Molte informazioni su questo strumento sono reperibili sul sito della società, ma a noi basterà sapere che l’intera tecnologia ruota attorno al fatto che non solo un bot riesca a capire ciò che diciamo, ma che sia anche in grado di formulare nuovi enunciati.

È facile comprendere come si tratti di un campo ancora largamente inesplorato e in grado di celare non poche sorprese.

Si pensi ad esempio al polverone sollevato la scorsa estate quando è trapelata la notizia che due bot (tra l’altro, proprio quelli utilizzati nel Messenger di Facebook) avessero iniziato a “parlare fra di loro.

Altra valanga di articoli, molti dei quali abbastanza parvenu, che sembravano suggerire come la fine del mondo fosse imminente e come le macchine avessero finalmente iniziato il loro cammino verso il soggiogamento del genere umano.

Nulla di tutto ciò: quando due bot parlano una lingua incomprensibile è perché qualcosa è andato storto nella programmazione (fatta dall’uomo), non perché sono diventati improvvisamente intelligenti.

Qualsiasi forma di linguaggio dotata della caratteristica fondamentale dell’onnipotenza semantica può nascere e svilupparsi soltanto in un ambiente sociale, non certo all’interno di un laboratorio di ricerca.

Di questo la letteratura di settore è piena, ma è comprensibile che un titolo di giornale sensazionalistico potesse fare più click di un saggio di linguistica (computazionle).

Vero è che – con il giusto contributo e le giuste istruzioni da parte di un essere umano – un bot può migliorare le sue performance, diventare quindi più “intelligente”.

Ecco, se ti è mai capitato di sentir parlare di Intelligenza Artificiale prima d’ora, questo è uno dei contesti in cui l’AI (Artificial Intelligence) raggiunge i suoi massimi risultati, riuscendo a conciliare avanzamento scientifico con strategie di marketing e semplificazione della vita di ognuno di noi.

Come far sì che gli utenti usino il nostro bot sul Messenger di Facebook

Ogni il piccolo, medio e grande imprenditore che vuole sfruttare appieno questa tecnologia, si pone come prima domanda la seguente: se costruisco il mio bot, avrò più clienti? La risposta è: forse.

Agli utenti Facebook viene data infatti la possibilità di trovare sia bot che aziende tramite il motore di ricerca integrato nel Messenger, ma pare superfluo aggiungere che senza un po’ di sana pubblicità anche il migliore dei prodotti rischia di rimanere nel dimenticatoio.

Per facilitarti le cose, ecco qualche breve consiglio di cui tener conto se vuoi che tutta la fatica e le ore spese dietro la progettazione del tuo bot non risultino vane.

Link privati

Si presuppone che se tu voglia utilizzare un bot sei anche il gestore della pagina Facebook della tua azienda. Grazie ai link di Messenger è possibile creare dei brevi link (tecnicamente short link) non invasivi alla vista che possono essere diffusi nei canali che ritieni opportuni. Ogniqualvolta un utente cliccherà sul tuo short link potrà iniziare a conversare con il tuo bot.

Agenda Clienti

Se sei in possesso dei numeri di telefono dei tuoi clienti (e se hai il permesso di utilizzarli) puoi rintracciarli su Facebook grazie alla comoda opzione della corrispondenza clienti, che ti permetterà di associare ogni profilo Facebook al corrispondente numero di cellulare. In alternativa, ci sono molte app che possono farlo al posto tuo, Sync.me è solo una di queste.

Messenger Code

I Messenger Code (per avere un’idea di come sono fatti, dai uno sguardo qui) sono una sorta di evoluzione dei QR code, pensati e sviluppati da Facebook.

Vanno visti come una specie di impronta digitale, e funzionano più o meno come quelli che sono presenti su Snapchat. In linea di massima, servono a sostituire i link, ma la funzione rimane la stessa: divulgandoli in quanti più luoghi virtuali possibile si avranno maggiori possibilità di venir contattati in privato, per lo stesso principio che regola il funzionamento di QR code.

Pulsanti di Messenger

Una strategia più old style è quella di dotarsi dei classici pulsanti di invito all’azione. Disponibili anche questi nelle forme standard previste da Facebook, hanno il vantaggio di essere chiari e diretti (generalmente si tratta di rettangoli bianchi o blu su cui è scritto qualcosa di simile a “clicca qui per inviare un messaggio”) e possono essere condivisi in maniera stabile anche su ambienti virtuali, come siti e blog aziendali.

5 ottimi esempi di chatbot che potrai trovare su Messenger

Parlare in senso teorico dei chatbot e delle potenzialità che questi offrono è un conto, ma quando si scende al livello pratico le cose possono essere lievemente differenti. Non mancano esempi di chiari fallimenti nell’utilizzo di questa tecnologia (non li riporteremo qui per ovvie ragioni di political correctness), ma di certo possiamo elencarvi alcuni casi, internazionali e italiani, di comprovato successo.

1)     1-800-Flowers

L’esempio proposto da Mark Zuckerberg durante la presentazione dei chatbot non era quello del profilo ufficiale di Facebook (troppo facile, deve aver pensato il buon vecchio Mark), ma quello della pagina della della ditta di spedizione floreali di 1-800-Flowers.

Fun Fact: dopo la sprima dimostrazione, un utente di nome Danny Sullivan ha provato a sua volta acquistare dei fiori tramite il bot di 1-800-Flower, chiedendo di inviarli a… Mark Zuckerberg.

2)    Alfonsino

Il servizio di food delivery attivo a Caserta, nell’Agro Aversano e nei Paesi Vesuviani è stato uno dei primi ad abbracciare la comunicazione via chatbot, per ritagliarsi una fetta di mercato maggiore nel concorrenziale settore dell’agroalimentare italiano. Da quello che ci risulta, i ragazzi di Alfonsino sono stati i primi a consegnare cibo in Italia prendendo un ordine tramite il Messenger di Facebook e senza l’intervento di un operatore umano.

3)    HealthTap

Gli americani di HealthTap si occupano prevalentemente di biotecnologie, ma evidentemente hanno scelto di cavalcare anche una mission secondaria: quella di essere il punto di riferimento per tutti quegli utenti che vogliono una diagnosi senza andare dal medico. Chiaramente l’azienda sa che si tratta di una materia delicata, pertanto prima di rispondere alle tue richieste ti chiederà a sua volta di leggere i termini e condizioni d’uso.

Si può contattare il bot di HealthTap da qualsiasi parte del mondo, ma risponderà solo in inglese.

4)   Meteo.it

Dopo il calcio, le donne e il buon cibo, probabilmente le previsioni meteo sono la più grande passione degli italiani. Devono esserne ben consapevoli nel quartier generale di Meteo.it, che ad oggi risulta essere uno dei migliori chatbot in circolazione.

Il popolare portale di informazioni meteo interagisce in maniera intuitiva e altamente responsiva, riuscendo a rispondere correttamente anche quando si passa da una richiesta all’altra senza preavviso.

5)    Fox Sports Italia

Per gli amanti di notizie, curiosità e statistiche del mondo dello sport, suggeriamo l’ottimamente strutturato canale di Fox Sports Italia. Non è uno dei chatbot più intuitivi in circolazione, ma risponde con una certa precisione a domande poco equivocabili. Noi abbiamo provato con “classifica Serie A”, “classifica marcatori Premier League” e “prossimo turno Liga”, ottenendo sempre la risposta che cercavamo.

La tua pagina ha bisogno di un chatbot?

Veniamo ora alla domanda da un milione di dollari. Chi ha davvero bisogno di un bot? La risposta è che non c’è una risposta precisa, poiché molto dipende da taglio che ha la pagina in questione, e soprattutto dal tipo di clientela che intende raggiungere.

In definitiva, se esiste una risposta a questa domanda tu sei l’unico in grado di dartela. E per farlo devi rispondere almeno ad altre tre domande.

1)     La tua pagina ha un obiettivo ben preciso?

Perché decidere di attivare un servizio di risposte automatiche può avere senso solo se sai quali sono le domande che ti porranno i tuoi follower. I chatbot riescono a gestire molte interazioni, ma non tutte le interazioni concepibili dalla mente umana.

Pertanto vanno istruiti e indirizzati verso un particolare tipo di comunicazione onde evitare che diano risposte insensate, e quindi potenzialmente controproducenti.

2)    I tuoi clienti e follower usano Facebook come primo mezzo per comunicare con te?

Il quesito è molto meno banale di quel che sembra. Se la risposta è no, devi prima di tutto assicurarti che inizino a farlo; se invece sono su Facebook per ragioni strettamente personali è fondamentale capire come portarli dalla parte della comunicazione fra utente e azienda.

Parliamoci chiaro, utilizzare un chatbot per una pagina che vende tè a delle anziane signore è quantomeno pretenzioso, mentre per una realtà come quella di Alfonsino, che ha nei giovani perennemente incollati agli smartphone la punta di diamante della propria clientela, ha molto più senso. 

3)    Saresti in grado di gestire il successo di un bot?

Molte pagine non sono né celebri né del tutto sconosciute, ed hanno come primo obbiettivo quello di uscire dal semianonimato per ritagliarsi finalmente un posto al sole nel grande marasma del web. Spesso però la realtà si scontra con le ambizioni, e non sono pochi i casi di pagine che “ce l’hanno fatta” salvo poi venire abbandonate dai rispettivi gestori per mancanza di tempo.

Ecco, prima di dedicare il tuo tempo e le tue risorse all’implementazione della tecnologia chatbot, è fondamentale che tu ti faccia un bagno di realismo. Il rischio, meno improbabile di quel che immagini, è quello di ritrovarti a gestire senza esserne in grado una situazione più grande di te, facendo così danno ai tuoi clienti, alla tua attività e anche a te stesso.

Si conclude qui la nostra disamina sull’interessante mondo dell’interazione comunicativa fra uomo e macchina, un mondo che negli ultimi mesi ha visto la sua più tangibile concretizzazione nella forma dei chatbot di Facebook.

Cosa ne pensate di questo nuovo modo abbracciato dal social network più popolare al mondo per far sì che aziende e clienti fossero vicini come non lo erano mai stati prima? Conoscete qualche chatbot italiano o estero che valga la pena di annoverare fra i migliori in circolazione? Fatecelo sapere nei commenti!

Enzo Santilli

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